Что это за системы, какие задачи они решают, кто их разрабатывает и что нужно, чтобы обеспечить качественную поддержку связи — обо всём этом пойдёт речь в статье. Helpdesk системы, как правило, фокусируются на оперативном решении конкретных проблем пользователей или запросов, работая по принципу «здесь и сейчас». Целью Helpdesk является быстрое восстановление нормальной работы пользователя, будь то вопросы, связанные с техническими проблемами, восстановлением доступов, настройкой оборудования или программного обеспечения, и так далее. Понимание этих ключевых функций поможет подобрать Helpdesk-систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса, помогая повысить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы службы поддержки. Help Desk — это централизованная служба, которая отвечает за обработку и решение запросов и проблем пользователей.
Отдельные системы Нelp desk были разработаны для компаний среднего и небольшого масштаба, которые связаны с выездным сервисом, работой по договорам или обслуживанием оборудования разных видов. Работа Help desk основана на процессах, системах и коммуникации между пользователями и специалистами по поддержке. При поступлении запроса пользователь связывается с Help desk через телефон, электронную почту, чат или специализированную систему управления инцидентами. Затем запрос регистрируется, присваивается приоритет и передается соответствующему специалисту или группе специалистов для решения.
Цель Help desk – обеспечить эффективную и оперативную поддержку пользователей, улучшить производительность и минимизировать простои в работе. При выборе Helpdesk-системы у многих специалистов IT отделов находит отклик ITSM 365. Это решение, ориентированное на автоматизацию процессов IT, предлагает комплексный подход к управлению сервисными задачами и запросами пользователей. Возможность адаптации интерфейса и процессов под уникальные требования вашего бизнеса будет значительным преимуществом. Решение должно предлагать разного рода настройки, позволяющие настроить систему под конкретные задачи и процессы.
Эффективная система позволяет распределить запросы по приоритетам, отслеживать время их решения, а также анализировать загрузку специалистов, что способствует более равномерному распределению нагрузки и эффективному управлению ресурсами. Есть смысл проверить функционал, удобство всего ПО, попавшего в выборку. Желательно имитировать «реальное применение», а не только изучать его интерфейс. Только так удастся сложить объективное мнение о системе, ее пригодности для бизнеса в конкретных условиях. Владельцы бизнеса получают консолидированную, объективную информацию о состоянии дел в их фирме. Благодаря визуально оформленной отчетности проще понимать обоснования руководителей относительно запросов на модернизацию, расширение/сокращение отделов техподдержки, создания новых подразделений, изменений в предлагаемых продуктах.
- Желательно имитировать «реальное применение», а не только изучать его интерфейс.
- Внешняя техподдержка создает позитивные воспоминания и положительно влияет на репутацию бренда.
- Любой из бизнес-процессов буквально на ладони у каждого руководителя.
- Этот инструмент обладает рядом ключевых функций, которые сделают процесс работы службы поддержки более организованным и эффективным.
- Внедрив наш хелпдеск на своем предприятии, вы увидите успех незамедлительно.
- Клиент сразу выбирает необходимую услугу, подробно описывает свой запрос и в любой момент проверяет статус его выполнения.
Систематизировать работу с клиентами как раз и помогают help desk системы, позволяющие автоматизировать техническую поддержку, упростить пользование справочной системой. Helpdesk помогает компаниям выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами, отслеживать проблемы, решать технические сбои и контролировать качество обслуживания. Сегодня такие системы стали ключевым инструментом для бизнеса, поскольку позволяют автоматизировать коммуникации, экономить время сотрудников и повышать лояльность клиентов.
Портал самообслуживания становится отличной точкой входа для поисков. Он позволяет узнать, с какими проблемами сотрудники и обычные пользователи сталкиваются чаще всего. Владелец не только получает необходимые сведения, но и возможность отреагировать, принять соответствующие решения. Выбор оптимальной Service Desk системы автоматизации зависит от специфики деятельности компании, типа обслуживаемых клиентов и целей внедрения.
Поддержка на высоте: зачем компаниям хелпдеск и как его внедрить
- Внимательное рассмотрение всех этих аспектов позволит вам выбрать Helpdesk-систему, которая будет оптимально соответствовать потребностям вашей компании.
- Эффективная система должна обеспечивать быструю и организованную обработку запросов, а также предоставлять полезные аналитические данные для улучшения качества обслуживания.
- Help desk представляет собой централизованную функцию в организации, ответственную за оказание поддержки пользователям в области информационных технологий.
- Для организации эффективной работы службы поддержки, своевременного решения проблем заказчиков и контроля за действиями сотрудников компании используют специальный инструмент — help desk.
Выезды в операционную деятельность тоже требуют определённого подхода к организации. Чтобы сотрудники помнили о важных задачах, для них существует модуль чек-листов. Регулярные работы для профилактики тоже требуют полной автоматизации, тем более, когда речь о сервисе и выездном обслуживании. Для этого в системе создают специальные модули для разработки заявок, которые привязываются к оборудованию, следуют соответствующему расписанию. Конкретный набор функций может варьироваться в зависимости от размера организации, отрасли и выбранного решения helpdesk.
Многоуровневая структура технической поддержки
Эти системы можно разделить на три категории, каждая из которых обладает своими характеристиками и предназначена для решения специфических задач. Help Desk services — это база, необходимая для оперативной поддержки. Service desk — более широкий подход, позволяющий управлять качеством и развитием услуг.
Хотя обе системы ориентированы на поддержку и обслуживание, ключевые различия кроются в их функциях и охвате задач. Рассматривайте не только начальную стоимость внедрения, но и общую стоимость владения, включая плату за поддержку, обновления и дополнительные функции. Некоторые системы предлагают модель оплаты подписки, которая может быть более выгодной для малого и среднего бизнеса. Делимся опытом команды ITSM 365 по запуску и развитию базы знаний в service desk системе.
Поэтому к клиентским запросам и заявкам следует уделять особое внимание. Без должного уровня автоматизации и программного оснащения это невозможно – ежедневно в любую организацию поступает огромное количество заявок, запросов, тикетов и инцидентов, которые надо обработать. В заключение, автоматизация поддержки через Helpdesk-системы не только повышает качество обслуживания клиентов, но и оптимизирует рабочие процессы, снижает операционные затраты и способствует масштабированию бизнеса.
Выделим основные области, где внедрение что такое helpdesk help desk наиболее актуально. Система также должна поддерживать создание подробных спецификаций для заявок, оплачиваемых вне договора. Это позволяет точно зафиксировать объем и цену работ, что важно для прозрачных взаиморасчетов. Связывание запросов с конкретными активами и объектами помогает проследить всю историю взаимодействия и быстрее выявлять причины повторяющихся проблем. Клиент сразу выбирает необходимую услугу, подробно описывает свой запрос и в любой момент проверяет статус его выполнения. Если хотите протестировать help desk ITSM 365, оставьте заявку и пользуйтесь 14 дней бесплатно.
Для чего вашей компании help desk
Рассмотрим, что нужно сделать для запуска help desk системы на примере ITSM 365. Help desk помогает не только обслуживать внешних клиентов, но и эффективно выстраивать внутреннюю поддержку — для ИТ-отделов, технических служб, HR, юристов и других внутренних команд. В клиентском портале можно создать базу знаний для самообслуживания заказчиков. Например, там могут быть пошаговые инструкции по сбросу пароля, настройке электронной почты или работе с программами.
Эффективность каждого элемента в продукте влияет на работу системы в целом. При возникновении проблем клиенты обращаются в службу технической поддержки. На этом этапе организуется общение, в том числе с помощью инструментов вроде HelpDesk. Help Desk может быть простым, как система тикетов, или более сложным, с функциями управления активами, управления проектами и самообслуживания.
Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логирования проблем. На каждом шагу разработчики систем технической поддержки убеждают нас приобрести именно их helpdesk. Что такое хелп деск объяснять сейчас никому не надо, а вот как правильно его выбрать, чтобы не ошибиться – уже вопрос.